反論処理の秘訣
営業マン・起業家は絶対おさえておくべき５STEPプレゼンテーション
５TH.ステップ について詳しく解説しています。
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反論処理「解決」の秘訣（5分34秒）
セールスの５STEPについて
ファーストステップから順にお話してきましたが、いよいよ最後
５th.ステップ『反論処理の秘訣』について、お伝えします。
反論処理とは何かと言いますと、
よく見込み客が
「もうちょっと考えたい」とか
「時間がない」とか
「奥さんに聞かないと」とか言いますよね。
そのような時にどうやって契約まで持っていくのか
という、セールスの技術の事です。
よくある悪い事例として、口喧嘩のような雰囲気になることがあります。
「お金がない」とお客様が言ったのに対し
「いやいや、お金がないからやったほうがいいでしょ。」
そんな風に言ってしまうと、相手はどうでしょうか？
ファーストステップを思い出して欲しいのですが
ここで相手の心を閉ざしてしまうのです。
まるで説教のようにいろいろ言いくるめたとしても
結局口喧嘩で勝っても、契約にならないのです。
これではまったく意味がないですね。
今までのコミュニケーションは水の泡です。
気の弱い見込み客は、それで契約になることはまれにありますが、その後クーリングオフになったり、場合によっては早期の解約になったりする可能性があります。
言葉とは戦わない事です。
ではどうしたらいいかというと、
その言葉の出どころを考えることなのです。
反論処理「お金がない」
よくお金がないって言いますけど、本当にお金がないのでしょうか？
もしあなたが、500万円のものを
「現金で買いませんか？」って言っていたら
本当にお金がないかもしれませんけど
数万円ものとか毎月１万円のものにたいして
「お金がない。」と言う場合。
「お金がない」って嘘だと思いません？
実は「お金がない。」って言うのは、建前で言っているだけで、本音は違います。
本音は
「あなたのことそんなにまだ信用できないんだよね。」とか
「もうちょっと他もいいものみたいんだよね。」とか
「ま、いいのはわかったけど、そこまでお金出すほどの価値は感じないんだよね。」
などの可能性が高いです。
かといって見込み客も人からは嫌われたくないので
「いや、私、まだあなたの事は信用してないんだよ。」
「あなたから買いません。」
とは言えないのです。
だからなるべく気付かれないように
「いや、いいのはわかったんですけど、ちょっとお金がないんですよね。」
と言うのです。
なので、
まずは言葉とその出どころの区別
言い方を変えると
『建前と本音』
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建前にいくらフォローしても、意味がないのです。
本音にアプローチしないといけないのです。
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３つの反論タイプ
反論とは実は、大きく分けて３つあるんですね。
これを知っておくと、反論処理がとてもスムーズになります。
１．断り文句
これは、もうあきらめてください。無理です。
営業がヘボだと断り文句が出ます。
「いいのはわかったけどもうちょっと考えないと。」とか言います。
でも、それって嘘なんですよ。
心の中では
「あなたのこと、信用してないよ。」と
「あなたの商品をいいと思わないよ。」と
思っているけど、ストレートに言うと傷つけてしまうかもしれない。
ストレートには言えないからそう言ってるんです。
この場合は、5ステップの1番だったり２番だったり3番を見直した方がいいです。
断り文句がでてしまったら、セールスの５STEPを最初から見直しましょう。
反論処理でなんとか出来るレベルではないです。
２．購買意欲に基づく反論
これが本当の反論処理ができるところです。
「欲しいんだけど、んーなんかもうちょっと。」という惜しい感じです。
「いいなと思っているけど、なんかもうちょっとなんかないのかな？」
「もっとプレゼンして欲しいな。」
と見込み客は思っています。
実は言っていることは、上記1番の断り文句と近いので、相手の気持ちを汲み取らないと行けません。
ではどう違うのでしょうか？
文章ではニュアンスをお伝えするのは難しいかもしれませんが、
言い方などに違いがあります。表情とか雰囲気とか。
1番の断り文句の場合はニコニコしながら
「ありがとうございました。いいのはわかったので、前向きに検討して
またこちらから連絡いたします。ありがとうございました。」
という感じです。
こんな風に。
これは完全に断り文句です。
2番目の本当の反論は、
真剣な表情で
「んー、そっか。これ、受けたいと思うんですけど、ちょっと正直今お金がなくて。」
という感じです。
こんな風に、悩んでいる感じが伝わってきます。
本当は受けたいんだなってわかります。
ニコニコしながら
「素晴らしいですね。うん。じゃあなんか会ったらお願いすると思うので。はい、よろしくお願いいたします。」
などと言うのは、ていのいい断り方です。
完全に断り文句です。
「いやー。本当は欲しいんだけどな・・・もうちょっと安いのなんかないですかね？」
などと質問してきたら・・・
これは可能性があります。
1番と2番では、言っている言葉は一緒なんですけど、“間”とか“言い方”とか“表情”だとか、なにか違うんですよね。
2番であれば、問題意識だったり利益可能性だったりのところで、ちょっと踏み外したところがあった可能性があるので、そこは再プレゼンしてください
全然NGではなく、70点80点のイメージです。
ここで使えるのが、
「Yes,If」というスキルです。
昔の営業教育は「Yes,But」っていうのがありました。
反論は「Yes,But」で返しましょう。
「お金がないんです」って言われたら
「あーそうですよね。お金がないですよね。でもこれ必要だと思いませんか？」という風に。
「でも」って言われた瞬間に言いくるめられた感じがしませんか？
あまり現代では通用しません。
「Yes,If」だと、
見込み客
「いや、いいのはわかったんですけど、ちょっとお金がなくて。」
営業マン
「そうですよね。たしかにみなさんお金厳しいですよ。
じゃ○○さん、もしお金があったらこの商品事態は良いと思ってもらえました？」
見込み客
「お金があったら受けたいですよ。」
営業マン
「そうですか。もしこれを受けたらどんなメリットありそうですか？」
見込み客
「そうしたら、あれも出来るしこれもできるし、これも助かるか。」
営業マン
「ということは〇〇さん。
これを受けるということは、今の問題をいろいろ解決できるっていうことですよね？」
見込み客
「たしかにそうですね。そうだよなぁ。」
営業マン
「じゃ○○さん。お金がもし厳しいのであれば、分割払いもできるんで、もしよかったら分割だったらやりやすくないですか？」
見込み客
「それだったらできるかな。」
というような、サードステップで話した “if” を使いながら
また再プレゼンしていくのです。
3rd.ステップの利益の可能性を少し思い出してみてください。
そうすると契約に導くことが出来ます。
1番の断り文句の場合は
もうプレゼンがダメだったという事なので
そこはあきらめるしかないですが、
2番の購買意欲に基づく反論は
またステップを2段3段降りてやり直せば、うまくいきます。
３．もうちょっと押してほしい
もうちょっとおして欲しいと言う心理。
見込み客が、ちょっと営業マンに背中をおして欲しい気持ちです。
例えば洋服選びで
「これ似合うかな？ちょっと派手すぎないかな？大丈夫？」
と言って
店員さんが「お似合いですよ」と言う。
それが決めてとなり買う。
このような流れを求めています。
居酒屋でメニューを決める時に
「んーどうしようかな。これ本当に美味しい？高いけど。」
と言うと店員さんが
「あ、これうちのオススメですよ。ぜひ。」と言って
「そっか。じゃあこれ頼むわ。」とオーダーするのです。
ワンプッシュを求めている状態。
背中を押してもらいたい状態。
実際契約する時、見込み客は
「これやったらうまくいきますかね？」というような反応を示してくるでしょう。
「大丈夫ですよ。」と握手すればいいのです。
お客さんが不安を口にして、それを取り除いて欲しいのです。
時々察することが出来ずに、ガチのプレゼンをしてしまう人がいるのですが、その人にはしないでください。
「いやあ。きっとこれやったら、僕成功しますよね？」
と見込み客が言っているのに
「成功するかしないかはあなた次第なんで、あなたがちゃんとやれば成功するかもしれません。」
というのは、してはいけません。
「大丈夫だよ。」と、ちょっと押してあげればいいのです。
これでほぼ契約になります。
もちろん反論が出ないでスムーズに契約になれば完璧ですが
この3番でも、ちょっと押してあげるだけで良いですね。
まとめ
反論処理には
＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋
１．断り文句
２．購買意欲に基づく反論
３．もうちょっと押してほしい
＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋
このような3つの種類の反論があり、それぞれの反論処理があることをお伝えいたしました。
相手の反論がどのレベルかを見分ける必要があります。
見分けることができれば、ベストな反論処理をすることが出来ます。
見込み客の表情や態度ををじっくり観察してみてくださいね。
そして、これらについてもっとしっかり学びたい方に向けて、
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よろしければお手に取ってご覧ください。
