人間をやめてロボットになった人たちとは
オウムになった人たち
とも言います。
どういうことかというと、前回までに営業マンや経営者について、鳥に例えて話しましたオウムの話と同じで、自分がない人たちの事を言います。
コンビニとかチェーン店などに入ると、ただマニュアル通りに話すだけの店員さんはいませんか？
マニュアルにそって話しているだけで、
注文を1個しかしていないのに、「ご注文を繰り返します。」とか
小さいもの1個買ったらテープで事足りるのに袋に入れたりとか。
牛木も昔いろいろアルバイトをしていた事があるので、なんでそういう対応になるのかなっていうのを考えてみたのですが・・・
それは、傷付かないためなんです
マニュアル通りの人々
マニュアル通りやっていれば、もし何かあっても
「自分は悪くない。マニュアル通りやったんです。」
って言える大義名分があるんですね。
でも自分の意思を出して自分で考えて、気を使ってアドリブで何かをして、何かあったら自分のせいになるじゃないですか。
それが怖い。
傷付きたくない。
まちがえたくない。
そういう気持ちで、マニュアル対応してしまうのです。
これってすごくもったいない事だと思いませんか？
最近は、コンビニとか行くと外国人の店員さんも多いじゃないですか
となると本当に、マニュアル対応しているくらいだったら、仕事を外国人にとって代わられてしまいますよね。
逆に外国人の方が愛想よかったりしますよね。
地方の温かみと東京の違い
このような現象、実は東京に多い気がします。
牛木は、４．５年前から全国いろんなところに出張に行くようになって、北は仙台、南は福岡まで行くんですけど
地方はコンビニの店員さんとか居酒屋チェーン店の店員さんがちゃんんと人間なんですよね。
普通の人間です。マニュアル対応ではありません。
表情とか、言葉に気持ちが入っていて、こんなに違うんだなって感じます。
東京はそれに比べると、徹底したマニュアル対応で、人間と話している感じがしないなあと思うことがあります。
傷付きたくないから、自分で考えて行動して間違えたら怒られるからっていうのがあって、マニュアル対応を選んでしまうんですよね。
でもそうやって生きていて人生楽しいのかな？ってすごく思います。
主観かもしれませんが、牛木の体験としてはすごく感じます。
「いらっしゃいませ。」と、目を見ないで言うのと、目を見て言うのって全然違いますよね。
地方では、お店に入るとこっちを見て「いらっしゃいませ。」と言うけど、東京では、目を見ないで言う。
全部が全部じゃないけど気がこもってないと感じることがあります。
もしかしたら「お客様は神様」みたいな考えが良くないのかもしれません。
海外に行くとお客さんと店員さんって対等なんですよね
牛木はそれでいいと思うんですよね
日本って、変に 『お客様が上』というような文化があるからこそ、敬語を使わないといけないとかなるんですね。
フレンドリーな感じで、気さくに話してくれる店員さんに、別に嫌な感じはしないですからね。
例えば、コンビニで一人で夜間勤務の時に、お客さんの犯罪や女性の被害をおこさないためには、マニュアル通りでなく臨機応変に対応することもあるでしょう。
牛木の体験です。
居酒屋に入った時に「お通しは結構です。」と伝えたのですが
「お通し出さないといけないんです。」と店員さんに言われ
「出されてもそれ、食べられないのでもったいないからいいですよ。
お通し代はお支払いしますので。」って言いましたが
「いえ、ルールで決まってるから出さないといけないんです。」の一点張りのことがありました。
「いいの？出されても俺食べないよ。捨てるだけだよ。もったいなくない？」と言いましたが、最後までマニュアル通りでしたね・・・
もうひとつ、ランチの時に14時とか遅い時間に入ると、混んでいなくて広く空いてる時ありますよね？
カウンターとテーブルがあってテーブルに座ったら
「あちらのおひとり様用カウンターに移動してください。」と言われたんです。
でも他に人はいないかったんですね。。
「1名様はそこって決まってるんで。」と言われると、ちょっと寂しいですよね。
「もう2時だし人来ないし、いいですよ。もし団体さんが来たら移動してくれますか？」と言ってテーブル席に案内してもらった方が、気持ち良く食事できますよね。
自分で考えて、間違えることはあるかもしれないけど
自分で考えてうまくいったとか
お客さんにいいサービスができて喜んでもらえたとか
そういうのって達成感になるし、その人の成長になると思うんです。
マニュアル人間には成長がないです。
まとめ
傷つくこととか、失敗することとか間違えることに対する解釈を変えて欲しいです。
失敗してもいいんだ、間違えてもいいんだ、恥かいてもいいんだ、と。
そうしながら、失敗しながら、人は成長していくので、
マニュアル対応はやめて欲しいなと思います。
マニュアル対応で、無難ではあるけど人間らしさがない、
そんな人たちの事を、まさに
人間であることをやめてオウムになった人たち。
人間であることをやめてロボットになった人たち。
と感じました。